A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais seriedade pelas empresas, não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes.

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua organização.

A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas.

Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com rapidez.

Mas porque é que a maioria dos clientes não reclama?

Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação irá resolver o problema, pois julgam que a empresa não se importa. Infelizmente, isto é muitas vezes o que acontece. Geralmente, o cliente é recebido com má vontade e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo e muitas vezes o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema e na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada.

Principais motivos das reclamações

Mau funcionamento de produtos;

Reclamações sobre a Qualidade do Produto;

Reclamações sobre o Tempo de Espera;

Reclamações sobre o Atendimento;

Reclamações Sobre Erros no Pedido.

Mas o que é uma empresa pode fazer para diminuir o número de reclamações?

Para diminuir o número de reclamações é crucial que uma empresa adopte uma estratégia centrada no cliente, em que este é colocado no centro da tomada de decisões.

Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento, como se preocupa em criar uma experiência inesquecível ao cliente. Esta experiência vai desde o primeiro contacto com a marca, passando por todo o processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao pós-venda

O objetivo principal desta estratégia é a satisfação do cliente, pois estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam uma maior motivação dos colaboradores da empresa prestadora do serviço com implicações positivas na respetiva rentabilidade.

Num mercado alargado e fortemente concorrencial, a satisfação dos clientes assume extraordinária relevância na competitividade das empresas, refletindo-se nestas a vários níveis que se inter-relacionam, ao terem clientes satisfeitos, as empresas potenciam a lealdade por parte do cliente e em consequência disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra.

Por satisfação entende-se a avaliação feita por um cliente a um determinado produto que lhe foi fornecido, tendo como referência ou padrão as suas expectativas ."A satisfação é o resultado de uma compra e resulta da comparação que o comprador faz das recompensas e custos da compra com as consequências antecipadas"

Assim, ter-se-á satisfação sempre que o cliente considerar que recebeu o mesmo ou mais do que aquilo que esperava. Quanto maior for a perceção do que recebeu relativamente ao que previa maior será a satisfação do cliente;

Outra consequência da satisfação, é que a satisfação irá fazer com que surja um passa- palavra positivo (word of mouth), sendo este um mecanismo muito eficaz que as empresas possuem para fazerem "marketing" dos seus serviços, porque os futuros clientes acreditam mais na opinião dos que já o são (que já experimentaram o serviço) do que na publicidade.

NUNO MILITÃO

CONSULTOR/FORMADOR GESTÃO